报告内容：

　　一、调查概述

　　1、调查目的

　　2006年年初，数码相机市场围绕着低端、价格战、千万像素、防抖、入门单反等关键词展开，并使得数码相机在市场上出现大范围普及的现象。根据赛迪顾问的销量数据显示，2006年数码相机的销量达到600多万台，增长率高达40个百分点以上。以下是赛迪数据中2003年至2006年数码相机在市场上的销量及增长率状况。

数据来源：塞迪顾问

　　而伴随着数码相机大范围的销量提升，数码相机出现的质量问题也频频出现，不少厂商对产品实行了召回，但最终损害的还是消费者的利益。那么数码相机市场的整体满意度又是怎样的呢？

　　为了进一步了解数码相机市场的满意度状况，在“3?15”期间，ZDC通过线上的网络调查与线下实地调查相结合的方式，对数码相机品牌、产品质量以及售后服务这三个方面进行调查。在本次线上与线下的调查中，共回收数码相机样本量为467份。(整体市场样本量分布及调查对象详情点击……)

　　2、主要观点

　　通过对整体数码相机市场的调查，ZDC得到以下主要观点：

　　从品牌的角度来看

　　第一，数码相机市场品牌占有率相对稳定，这使得换机用户与已经购买产品的用户选择品牌的分布上悬殊不大。

　　第二，三星以低价取得较好的市场份额，但在计划换机的潜在用户当中所占比例较小，品牌流失率较大。

　　第三，佳能占据三成左右市场份额，并在潜在用户当中与索尼垄断一半以上的比例。

　　从产品的角度来看

　　首先，由于消费者在购买过程中将质量作为最重要的考虑因素，使得用户在购买过程中就能把控质量关，因而仅有两成左右的用户表示出现过质量问题；

　　其次，镜头作为重要的元件，其也是数码相机出现质量问题最为集中的方面，其他质量问题表现较少。

　　再次，六成以上的消费者表示，仅出现1-2次质量问题，这说明数码相机市场二次返修率相对较低。

　　从售后服务的角度来看

　　一方面，在佳能、索尼、三星、尼康与柯达这五大厂商当中，消费者对尼康的满意度分值最高，但不及80分。而在客服态度方面，柯达表现出色，索尼在客服态度上表现较差；

　　另一方面，通过横向与纵向对比可见，消费者对收费标准这一项目的满意度分值相对较低。尤其是柯达，这是其整体市场满意度分值较低的重要因素。

　　二、数码相机品牌调查

　　1、使用品牌

(图)消费者使用的数码相机品牌排行榜

　　由上图可见，目前数码相机市场上佳能的占有率相对较高，这就与ZDC的品牌关注排行榜也达到一致。在消费者心中，佳能属于“金子招牌”，因而对其信赖度相对较高，这也反映了佳能在数码相机市场上具有较强的品牌支持率。

　　而与ZDC关注不同的是，三星在本次调查中位居排行榜第二的位置。对于在数码相机市场新兴起的厂商三星来说，较低的价格优势以及三星集团的品牌后盾支持，使其获得不少消费者的青睐。

　　索尼一直是数码相机市场时尚的先锋，其在本次调查中的市场占有率与三星悬殊较小。但从其排名低于三星这个角度来看，数码相机市场的价格影响因素相对较大。

　　尼康与柯达依次排名第四和第五的位置，其中尼康在单反数码相机市场上占据一定的优势。尤其是其低端单反相机D40上市后，相继在日本与中国市场产生价格冲击力。但是由于在中国市场上普通家庭用户的基数相对较大，在市场上占据主流，因而尼康在本次调查中的市场占有率不及10个百分点。

　　与尼康不同的市，美系厂商柯达却从2006年下半年开始处于每况愈下的状态。虽然双镜头相机带来亮点，但是由于对消费者来说意义不大，导致市场关注下滑。但其在市场上积累了较多的用户群，这是其在占有率上位居第五的重要因素。

　　松下、爱国者、奥林巴斯、理光、卡西欧与联想排名依次降低。值得一提的是国产厂商爱国者，其在2006年也有不错的表现，超薄相机、千万像素相机、防抖相机等机型不断上市，并且具有较强的价格竞争力，而这是其上榜的重要因素。

　　整体来看，日系厂商在数码相机市场上仍占据重要的份额。韩系厂商三星大有崛起的势头，美系厂商柯达则出现每况愈下的态势，国产厂商爱国者表现不错，在市场上仍需要继续努力。

　　2、换机品牌分布

　　从2005年至今短短两年左右的时间里，数码相机主流像素实现了四级跳，从300万像素产品经历500万、600万、700万，目前主流像素停留在了800万。而伴随着像素的升级，防抖技术的实现、大屏幕产品的更型换代，很难避免消费者更新产品的意向。鉴于此，ZDC也对消费者进行了换机品牌的调查。

(图)消费者计划换机品牌排行榜

　　调查结果显示，近四成的消费者将佳能作为换机的首选。索尼在排行榜上超过了三星位居第二，这两大日系厂商在整体市场垄断了六成以上的比例。尼康与三星分别处于排行榜第三和第四的位置，这两家厂商的市场潜在占有率接近，但与已经购机的用户市场相比，尼康变化不大，三星则出现大幅度下滑现象。

　　其他厂商所占比例相对较小，奥林巴斯位居第五，而柯达退居第七的位置，排名低于爱国者。宾得、松下、卡西欧、联想等厂商所占比例更低。

　　通过对已经购买与计划换机用户的调查可见，佳能在数码相机市场老大的位置稳固，其与索尼欲垄断六成以上市场份额。而其他厂商如三星、爱国者等在市场上需要再接再厉，以打破日系厂商垄断的局面。

　　三、产品调查

　　1、购买产品考虑因素分布

(图)购买产品考虑因素分布

　　调查结果显示，近五成的消费者将质量作为购买数码相机的最重要考虑因素。其次是性能，这一比例达到26.3%。还有12.1%的消费者表示，购买数码相机注重性能方面。品牌、售后服务、价格以及外观的影响因素所占比例较低，累计仅为12.1%。

　　从这一比例分布状况来看，由于质量已经成为影响消费者购买行为的重要因素，因而只有把好质量关才能获得消费者的高度认可。

　　2、产品质量调查分析

　　(1)是否出现

(图)该产品是否出现质量问题

　　由上图可见，仅两成左右的用户表示，使用的数码相机出现过不同程度的质量问题，而至今还未出现质量问题的达到四分之三以上。

　　(2)质量问题主要体现

(图)数码相机质量问题体现

　　调查结果显示，近三成的用户表示，镜头出现质量问题。这就提醒了消费者在购买数码相机及使用数码相机的时候，注意对镜头的保护。同时也要注意在进行售后服务维修的时候，注意镜头保修的条款。

　　液晶显示屏与电池液时较长出现质量问题的方面，尤其是经常出现电池的电量不足的现象。这就需要提醒消费者，在购买数码相机的同时，注意是否提供的是原装电池以及注意电池的容量。调查显示，快门、集成电路以及对焦功能等方面出现的质量问题相对较小。

　　(3)首次出现质量问题

　　根据用户的反映，ZDC对首次出现质量问题从时间的角度来进行考察。而距购机时间越短，则表明产品的质量表现相对较差，反之则表示该产品质量方面表现较好。

(图)首次出现质量问题的时间分布

　　调查显示，在3个月以内出现质量问题的产品不足两成，这在本次调查涉及的手机等消费类产品当中比例相对较小。但是随着时间的推移，出现质量问题的产品比例越来越高，并且在半年-1年内表现最为突出。

　　(4)出现质量问题的频率

(图)出现质量问题的频率

　　调查结果显示，近七成的消费者表示仅出现1-2次质量问题。从这一比例来看，数码相机产品整体质量把控相对较好，而这也就意味着数码相机市场二次返修率不高。但还有三成以上的消费者表示，出现过3-5次的质量问题。更高频次的出现质量问题的比例则更低。

　　四、售后服务满意度调查

　　1、整体市场满意度分析

　　以下是通过消费者对不同选项的选择状况，来分析数码相机市场满意度的整体状况。

(图)用户对售后服务态度评价的分布状况

　　调查结果显示，有46.6%的用户表示对整体数码相机市场的服务持满意态度。表示非常满意的用户达到16.6%。而表示一般、不满意与很不满意的用户所占比例相对较低，累计不足四成。从这一数据调查结果来看，数码相机市场上整体满意度相对较高。

　　以下是消费者对五大项售后服务的评价状况，具体见下图。

(图)消费者对不同项目的评价状况

　　通过对比可以发现，消费者客服态度的满意度所占比例均高于维修质量、工作效率、三包服务以及收费标准这四个项目。这反映了消费者对客服态度的评价整体表现较好。

　　但在收费标准上，消费者持满意度的比例相对其低于其他几个选项，这反映了消费者对售后服务标准这一项目满意度整体较低。

　　2、主流厂商满意度状况

　　根据线上与线下的实地调查，ZDC依据消费者对满意度的选项进行满意度分值计算。售后调查设客服态度、工作效率、收费标准、维修质量、三包服务5个指标，默认每个指标的权重均为20%，且每个指标的满分为20分，总分为100分。以下是数码相机市场占有率较高的五大厂商满意度分值排行榜。

(图)消费者对五大数码相机厂商满意度分值分布

　　调查结果显示，在尼康、佳能、索尼、三星与柯达这五大厂商当中，消费者对尼康的市场满意度分值最高，超过佳能、索尼、三星与柯达这四家厂商。佳能、索尼以及三星这三家厂商的满意度分之接近，均在70-73之间。柯达是这五家厂商当中最低的一家，不足70分。

　　3、主流五大厂商优劣势的表现

　　以下，ZDC对五大厂商在五项指标中所占比例的表现，来分析各大厂商在售后服务的主要问题所在。

主流厂商	客服态度	工作效率	收费标准	维修质量	三包服务	总分
尼康	16.25	16.00	14.75	16.50	16.00	79.50
佳能	15.49	15.03	12.43	14.82	14.76	72.53
索尼	14.78	14.52	12.89	14.28	14.65	71.13
三星	15.52	14.81	11.37	14.62	14.11	70.44
柯达	16.50	12.00	7.50	15.50	15.50	67.00

　　(1)客服态度：由上表可见，在客服态度上，柯达的整体满意度高于其他四大厂商。索尼在客服态度上表现较差，同比低于其他厂商在这一方面的表现。

　　(2)工作效率：对比可见，消费者对尼康的工作效率的满意度分值评价高于其他厂商。而在这一指标当中，柯达表现较差，与分值最低的索尼悬殊2分以上。由此可见，柯达在工作效率上有必要进一步提升。

　　(3)收费标准：通过各大厂商在不同项目上的横向对比可见，收费标准是整体分值最低的一项。而通过厂商之间的纵向对比可见，柯达分值最低。而这也使造成柯达整体满意度分值较低的重要方面。

　　(4)维修质量：从维修质量这一指标来看，各大厂商悬殊不大，但尼康表现较好。

　　(5)三包服务：对这一指标的考察结果来看，尼康在三包服务上再度获得消费者的认可。柯达在这一方面也有较好的表现，三星、佳能与索尼这一方面的分值接近。