报告内容：

　　一、调查概述

　　1、调查目的及样本

　　当前IT产品在市场上的普及率相当高，同时也带来较高的市场投诉率。尤其是对于普及范围较广的手机来说，消费者对其售后服务一直颇有微词。为了进一步了解手机市场的整体满意度状况，在“3?15”期间，ZDC通过线上的网络调查与线下实地调查相结合的方式，对手机品牌、产品质量以及售后服务这三个方面进行调查。

消费者热情参与答卷

　　本次线上调查从3月10号开始，于3月20号截止，而线下调查在3月14号进行。通过调查，共回收总样本量2713份，经过审核校对后获得有效样本2496，样本有效率为92.0%。消费者在线上与线下的大力支持，使得本次调查获得的结果不仅指导用户消费，同时也为厂商提供参考。(注：调查报告中市场占有率以本次市场调查回收的样本量为依据，反映的是参与调查用户的市场消费行为状况，仅提供参考，不代表整体市场的销售状况。)

　　2、调查结论

　　通过调查，ZDC得到以下主要观点：

　　从品牌的角度来看：

　　首先，诺基亚、摩托罗拉与三星在占有率处于三甲之列，诺基亚更是达到三成以上。国产厂商整体表现欠佳。

　　其次，手机市场占有率集中程度将进一步提高，诺基亚成为换机用户的首选。

　　再次，三星与摩托罗拉均出现较大幅度的用户流失现象，但索爱表现较好，国产厂商多普达有望发力换机用户市场。

　　从产品的角度来看：

　　其一，购买手机的用户当中，一半以上的消费者将产品质量作为最先考虑因素，其次是性能。品牌的影响作用降低，价格的考虑因素已经不及售后服务。

　　其二，调查显示，当前手机质量堪忧，近一半的产品在购机半年内出现质量问题。

　　其三，死机白屏与按键问题是质量问题当中最突出的地方。

　　从售后服务的角度来看：

　　第一，售后服务整体满意度较低，诺基亚得分最高，但不及80分。国产厂商表现欠佳，康佳满意度分值不及50分。

　　第二，在诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱与联想这五大厂商中，消费者对联想在对客户的服务态度上认可度高于其他四家厂商。

　　第三，在工作效率方面，三星与诺基亚表现不错。而在收费标准上，消费者对五大厂商均颇有微词。

　　3、调查对象

　　(1)性别

(图)调查对象性别分布

　　由图可见，本次调查的男性用户占据主流，达到整体市场的74.2%。女性用户参与调查的数量相对较少，与男性用户之比接近1：3。

　　(2)年龄

(图)调查对象年龄分布

　　调查结果显示，参与本次线上与线下调查的用户年龄主要分布在18-25岁之间。还有近四成的用户处于26-35岁之间。其他年龄段的用户参与的人数相对较少。

　　(3)收入

(图)调查对象收入分布

　　本次调查中，收入在1000-3000元之间的人群占据参与调查用户的近六成。其次是1000元以下收入的人群，这部分消费者主要为学生，占据了22.3%。还有15.0%的消费者收入在3001-5000元之间。5000元以上中高收入人群在本次线上与线下调查的用户当中所占比例较少，累计不足5个百分点。

　　二、品牌调查

　　1、使用品牌排行榜

(图)消费者使用的手机品牌排行榜

　　调查结果显示，诺基亚占有率达到整体市场的三成以上，这是由诺基亚强大的市场实力、丰富的产品线、较为齐全的价格线以及研发实力等综合因素所决定的。而诺基亚“科技以人为本”的理念，在其产品中也得到了较好的诠释。

　　摩托罗拉市场老二的位置也较为稳定，调查显示，目前使用摩托罗拉手机的用户占据整体市场的16.1%。三星的市场占有率与摩托罗拉接近，为15.7%。

　　虽然索爱手机在全球的销售量已经超过了三星，但是在本次调查的结果中却显示，索爱市场占有率低于三星。这主要因为，索爱是在2006年达到一个高峰，而在之前市场销量远不及三星。而三星的已购手机用户群相对较多，因而在本次调查中三星手机用户占有率高于索爱。

　　国产手机厂商联想、波导、CECT以及多普达在市场占有率排行榜上分别处于第五至第八的位置。虽然国产厂商手机在排行榜上数量较多，但市场实际占有率相对较小。

　　国外厂商LG与飞利浦在市场上的占有率较小，其中，LG由于产品价位下滑速度较慢，这在以价格为主要吸引力的中国市场上不占优势。而飞利浦以较长的待机时间作为卖点，产品在功能等方面跟不上市场发展及用户需求，导致市场份额逐步缩小，并在2006年将手机业务出售。

　　康佳、夏新、TCL、中兴、海尔等国产厂商均榜上有名，但是在目前已经拥有手机的用户当中所占比例相对较低。

　　2、换机品牌排行榜

　　手机市场在经过数年的发展后，目前又迎来换机的高峰时期。根据这一市场状况，消费调研中心ZDC对消费者计划换机用户更换产品品牌进行调查。具体品牌占有率分布图如下所示。

(图)消费者计划换机品牌排行榜

　　调查结果显示，在计划换机的用户当中，一半以上的消费者表示将诺基亚视为理想品牌，且这一比例远远高于目前诺基亚在市场上的占有率。从这一分布状况可以预见的是，一方面，在大部分用户完成换机之后，诺基亚市场份额将出现大幅度上涨。另一方面，手机市场的品牌集中度再度走高，并向诺基亚靠拢，强者愈强的马太效应在手机市场将逐步上演。

　　选择三星与摩托罗拉的用户所占比例接近，但是与现有用户相比，二者在市场上的占有率出现明显下滑。由此可见，这两家厂商的用户群将出现流失。

　　还有9.4%的用户表示，将索爱作为换机的主要品牌。而这一比例高出实际用户在市场上所占的份额，由此可见索爱在市场上的占有率将会逐步提升。多普达排名超过了另一国内厂商联想，其他厂商占有率相对较低。

　　通过已购机用户和计划购机用户的分布率对比可见，诺基亚与索爱上升势头相对较猛，尤其是诺基亚，在手机市场上潜在用户中比例达到一半以上。摩托罗拉与三星的比例下滑，反映二者在换机市场上将出现较大的用户流失现象。国产厂商中多普达开始出现上升势头，联想变化不大，但整体比例偏低。

　　三、产品调查

　　1、购买产品考虑因素分布

(图)购买产品考虑因素分布

　　调查结果显示，消费者购买手机时，考虑到质量、性能、品牌、售后服务、外观以及价格的影因素的比重依次降低。超过一半以上的用户表示，质量是考虑的最重要因素。性能则以不到20个百分点的占有率位居第二，但其与选择质量的用户在分布上悬殊30个百分点以上。

　　还有11.3%的用户表示，品牌是考虑的重要因素。此外，售后服务、外观以及价格依次降低。由此可见，在手机普及范围较广的今天，价格的影响因素已经逐步降低。而这数据分布还反映了消费者的购买行为已经趋向于理性化，而针对这一现象，厂商更应该把好产品的质量关。

　　2、产品质量调查分析

　　(1)是否出现

(图)该产品是否出现质量问题

　　由上图可见，八成以上的用户表示使用的手机出现过不同程度的质量问题，而至今还未出现质量问题的不足两成。从这一数据分布状况来看，一方面反映了手机市场产品的质量问题亟待改善，另一方面也足以解释，为何高达一半以上的用户将质量问题作为考虑购买手机的最大影响因素。

　　(2)首次出现质量问题

　　首次出现质量问题这一指标主要考察产品出现质量问题的分布时间状况。而距购机时间越短，则表明产品的质量表现相对较差，反之则表示该产品质量方面表现较好。

(图)首次出现质量问题的时间分布

　　调查显示，六成以上的用户手机在半年内出现质量问题，其中，在3个月以内出现质量问题的产品较多，这反映了手机产品仍存在较大的质量为题，而这也是手机产品市场投诉率较高的一大因素。

　　调查显示，在半年到1年之间出现质量问题的产品占有率远远低于半年以下的比例。同样仅有13.8%的用户表示在1-2年内出现质量问题。而2年以上出现质量问题的用户所占比例更低，不足5个百分点。

　　从消费者反映的这一数据统计结果来看，手机质量问题堪忧。

　　(3)出现质量问题的频率

(图)出现质量问题的频率

　　调查结果显示，有一半以上的用户表示使用的手机出现了1-2次的质量问题。次数在3-5次的用户也占据了两成的比例。而出现质量问题高达10次以上的用户也占据了近两成的比例，这反映了手机出现质量问题的频率相当高。

　　(4)质量问题主要体现

(图)手机质量问题体现

　　调查结果显示，死机白屏是最常见的手机质量问题，四成以上的用户表示出现过这一状况。按键出现质量问题的几率低于死机与白屏，但是所占比例也高达23.5%。此外，还有15.9%的消费者表示，手机产品经常出现话筒听筒的问题。而这也是手机出现质量问题的一个重要体现，其他质量问题表现较少。

　　根据这一数据，ZDC建议消费者购买手机产品的时候，要特别关注这几个方面，并且手机在三包期之后，注意保护这些容易出现质量问题的地方。

　　四、五大品牌产品质量问题对比

　　1、出现时间

　　通过首次出现时间对比，可以看出各大手机厂商产品在质量上的表现。而首次出现质量问题与购机时间悬殊越大，则说明产品质量过硬，反之则反映产品表现较差。

(图)五大厂商产品首次出现质量问题的时间分布对比

　　通过五大厂商横向对比可以发现，近六成的索爱手机在半年内首次出现质量问题，是这五家厂商当中比例最高的。其次是联想，也超过了50个百分点。诺基亚与摩托罗拉的表现也不是很好，在半年内出现质量问题的手机也达到了四成以上。相比之下，三星则表现不错，这一比例累计仅为25.0%。

　　总的来看，三星手机首次出现质量问题距购买的时间较长，且主要集中在购机后半年-1年与1-2年中。索爱、联想、诺基亚与摩托罗拉对产品质量把空方面不及三星，导致在半年内众多产品均出现质量问题。

　　2、出现频率

　　通过出现频率这一指标，同样来考察产品的质量状况。而出现频次越高，则表明产品在质量问题较大，反之则产品质量相对较好。

(图)五大厂商出现质量问题的频率分布对比

　　调查结果显示，这五大厂商质量问题出现1-2次的分布比例均超过了50个百分点。其中，索爱表现不错，将四分之三以上的手机质量问题出现的频率控制在1-2次。此外，在这五家厂商中，仅三星的问题手机没有出现过10次以上的质量问题。而其他四家厂商均有产品达到这一惊人的频次。

　　从这一数据来看，虽然五大厂商均具有一定的品牌效应，但是手机出现质量问题的频次偏高，在产品的质量问题把控上需要提高力度。

　　3、问题体现

　　通过主要质量问题体现这一指标，考察各大厂商经常出现的质量问题表现在什么地方。同时也提醒消费者，购买手机时对于不同厂商应注意哪些质量问题。

(图)五大厂商手机质量问题分布对比

　　从上图可见，按键与死机白屏是这五家厂商出现质量问题比较集中的地方。尤其是联想，其出现质量问题的手机产品均表现在这两个方面，而听筒话筒等问题很少出现。而对于其他质量的把控，联想需要继续保持下去。但对于按键和死机白屏现象，需要加大力度来提高产品质量关。

　　五、售后服务满意度调查

　　1、整体市场满意度分析

　　这一指标是对整体市场的一个评价，通过消费者对不同选项的选择状况，来分析手机市场满意度。

(图)用户对售后服务态度评价的分布状况

　　调查结果显示，对售后服务表示非常满意的用户仅有12.7%。表示满意的用户在整体市场上分布较高，达到四成以上。对售后服务做出“一般”评价的用户不足三成，还有2.9%与1.5%的消费者表示对售后服务不满意。

　　2、主流厂商满意度状况

　　根据线上与线下的实地调查，ZDC依据消费者对满意度的选项进行满意度分值计算，最高分为100分、60分及格。根据这一分值计算，ZDC得出主流厂商的平均满意度分值。以下满意度调查图片。

　　根据消费者使用手机品牌分布的排行，对主流各大厂商的满意度分值调查，结果如下图所示。

(图)主流手机厂商消费者满意度分值分布

　　调查结果显示，这12家厂商中唯有诺基亚一家的满意度达到了70分以上，是整体市场售后服务满意度最高的厂商。联想、三星在售后服务的满意度方面属于第二军团，分值处于65-70分之间。其中，三星表现稍逊色于联想。

　　消费者对LG、摩托罗拉、飞利浦、波导、多普达这五家厂商的评价较为接近，满意度分值处于60-65分之间。通过消费者的满意度评定可见，索爱、夏新、CECT与康佳这四家厂商的满意度均不及格，而分值最低的康佳仅获得46.93分。

　　从这一满意度整体调查来看，整体手机市场售后服务满意度相对较低，这是值得厂商所注意的。

　　3、五大厂商售后服务优劣势的表现

　　以下，ZDC对五大厂商在五项指标中所占比例的表现，来分析各大厂商在售后服务的主要问题所在。

厂商	客服态度	工作效率	收费标准	维修质量	三包服务	总分
诺基亚	15.32	15.23	14.4	14.61	15.47	75.03
联想	15.41	13.52	12.57	14.02	14.26	69.78
三星	14.76	14.4	11.36	14.33	14.43	69.28
摩托罗拉	14.69	13.49	10.09	13.09	13.29	64.65
索爱	12.95	11.75	10.76	11.49	11.63	58.58

　　(1)客服态度：由上表可见，在客服态度上，联想的整体满意度高于其他四大厂商，其中表示非常满意的比例达到两成以上，这是其他厂商所不及的。索爱在客服务态度这一领域表现并不是很好，虽然表示满意的用户占据了9个百分点左右，但是表示很不满意的比例高达3个百分点，高于其他四家厂商。在客服态度方面，索爱有必要提升。

　　(2)工作效率：调查显示，消费者对三星与诺基亚的工作效率认可度相对较高。虽然在联想的用户当中，表示非常满意的占据了10个百分点以上，但是表示不满意和很不满意的用户累计比例也是整体市场最高的。因此，相比其他厂商来说，联想需要提升工作效率，来获得消费者的支持。

　　(3)收费标准：调查结果显示，消费者对收费标准整体满意度较低，可见在这一指标上消费者颇有微词，而这一方面也是将各大厂商满意度分值降低的重要方面。

　　相比之下，消费者对联想与诺基亚收费标准的满意度相对高一点。而摩托罗拉与索爱在这一方面表现则欠佳，整体满意度较低。

　　(4)维修质量：从维修质量这一指标来看，消费者对诺基亚的评价相对较好，其他厂商在这一方面有必要提升。尤其对于索爱与摩托罗拉来说，这方面需要加大力度来获得消费者的认可。

　　(5)三包服务：对这一指标的考察结果来看，三包服务表现较好的当属诺基亚。在这五大厂商当中，消费者对摩托罗拉与索爱的三包服务的条款设置表示不满，造成两大厂商三包服务满意度相对其他三家厂商来说较低。

　　通过对满意度的整体调查结果来看，整体满意度分值均相对较低。虽然诺基亚最高，但是不足80分。国产厂商在整体市场上的满意度相对较低，而康佳更是需要提升售后服务的质量。

　　此外，诺基亚整体售后服务满意度分值高于其他四家厂商。而在客服态度上，联想表现较好，在工作效率方面，消费者对三星与诺基亚的认可度相对较高。而在收费标准上，消费者对五大厂商均颇有微词。